Adoption du digital pendant la crise : une tendance durable ou juste un effet COVID-19 ?

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Steve BOUSABATA

DG - Syrtals4Value
Cette crise semble remettre en question différents modèles à travers le monde qu’ils soient économiques, sociétaux ou comportementaux, et de nombreux observateurs s’accordent à dire que rien ne sera plus comme avant.

Nous voyons déjà se profiler les grands gagnants et les perdants de cette crise : ceux qui étaient préparés avec des processus, des organisations et des solutions technologiques, et ceux qui ne l’étaient pas tout en tentant de réagir de manière positive dans l’urgence. Mais il n’est pas trop tard pour agir et cette crise sanitaire va clairement engendrer l’accélération de la transformation digitale tant attendue.

QUELQUES CHANGEMENTS DE PROCESSUS ET TENDANCES

Qu’il s’agisse de l’organisation au travail en passant par les habitudes de consommation, nous allons observer quelques bouleversements évidents, mais qui n’avaient jamais réellement eu l’occasion de se manifester pleinement jusqu’à cette crise :

La digitalisation accélérée des entreprises

Cette crise sanitaire a catalysé le recours au digital dans l’ensemble des secteurs publics ou privés. Elle a au moins eu le bon effet de convaincre les esprits quant à la nécessité pressante d’une stratégie digitale. Toutes les entreprises qui étaient à la traîne devront désormais implémenter tout le panel d’outils numériques : solutions cloud, accès des outils à distance, partage des documents, conférence vidéo, sécurité des données et accès à l’information. Sans omettre l’obligation impérieuse des entreprises à équiper, former et accompagner leurs employés dans l’usage des outils digitaux.

Les solutions digitales ont pour certaines d’entre elles été mises en place dans l’urgence en mode « backup » et cela a malgré tout bien fonctionné, certes pas de manière la plus efficiente et fluide. Cependant les résultats probants constatés ne manqueront pas de convaincre. Nous constatons à quel point et surtout à quelle vitesse les habituels freins (exceptions, budgets, doutes, reports, etc.) à la transformation digitale ont subitement disparu. Quand l’essentiel est en jeu, les réticences et objections disparaissent subitement !

Le télétravail gagne en crédibilité

Anecdotique avant la crise, le télétravail s’est généralisé en quelques jours dès que la pandémie a contraint le Gouvernement à confiner le pays. Le manque de confiance dans l’autonomie des collaborateurs a été remplacé au pied levé par la responsabilisation de chacun dans des secteurs à forts enjeux (banque, assurance, comptabilité, santé, éducation). Nous sommes convaincus que beaucoup d’entreprises, de toute taille, accepteront le fait que le travail à distance n’est pas aussi préjudiciable. En revanche, les entreprises doivent à présent sortir du mode télétravail backup et s’organiser pour en faire un mode de travail nominal en prenant en compte les avantages constatés (moins de voyages, moins de stress, moins d’embouteillages, plus de temps opérationnel) sans oublier de prendre en compte les limites/contraintes (bande passante au domicile, organisation famille, sécurité d’accès, etc.). Il est clair que les nouveaux modes de travail ne seront ni à 100 % en télétravail ni à plein temps au bureau. Les processus de fonctionnement à distance et sur site devront être revus en fonction de la faisabilité, de la sécurité et de la nécessité de la présence physique.

Logistique & Supply Chain

Une nouvelle stratégie relative aux chaînes d’approvisionnement et la capacité à les monitorer de manière précise et sécurisée sont clairement une évidence avec une nécessité de repenser le modèle de fonctionnement de bout en bout. L’arrêt par exemple de l’industrie chinoise a démontré la dépendance marquée de l’Europe à son égard. Nous sommes convaincus que les entreprises et les collectivités pourraient ainsi remettre à plat leurs processus de production et de logistique en utilisant au maximum le digital au travers de l’intelligence artificielle, l’internet des objets, la robotique, la blockchain pour produire localement, (c’est-à-dire aussi au niveau régional européen), tout en garantissant un haut niveau de qualité, de sécurité à un tarif compétitif.

Digitalisation du commerce de proximité

Il paraît évident que le commerce global va changer après cette crise et que le commerce en ligne va encore s’accélérer, notamment dans certains secteurs où il n’est pas encore la norme. Mais surtout, cette expérience met en lumière beaucoup de questions pour les plus petites enseignes (maintien de la relation client, vente sans flux physique, fidélité…). Cette période a en revanche clairement montré que le multicanal est globalement resté un vœu pieux pour beaucoup d’entreprises. Quelques magasins ou enseignes ont pu tirer leur épingle du jeu grâce à leur stratégie de vente multicanal offrant ainsi à leurs clients une expérience se révélant quasi unique durant cette période de confinement. Toutefois, les commerçants, notamment les plus petits, accéléreront leur transition numérique : réseaux sociaux, site web, plateformes de commerce, e-marketing afin de pouvoir offrir une véritable expérience multicanal en mode nominal.

Virtualisation des événements : un phénomène permanent en vue

Webinars, conférences en ligne, live streaming sur les réseaux sociaux, cours en ligne… Aujourd’hui l’offre s’est démultipliée (yoga, art, musées) mais aussi de nouveaux formats d’évènements, comme le cloud-clubbing, le concert d’opéras pour n’en citer que certains. Ces changements qui touchent la sphère privée vont également impacter la sphère professionnelle. La majorité des grands évènements business ont tous été annulés et pour certains reportés ultérieurement. Il est certain que ces grands événements seront repensés pour s’adapter grâce aux technologies déjà disponibles (IA, réalité virtuelle) afin de créer et personnaliser des destinations de conférence en ligne pour accueillir leurs invités et leur offrir une expérience de networking unique.

Les mesures de confinement ont constitué une aubaine pour l’économie numérique. Les plateformes de e-commerce, de télétravail, d’enseignement à distance ou encore de jeux vidéo ont montré toute leur utilité même auprès des plus réticents. Les GAFAM, en particulier, se sont installés encore plus significativement dans nos vies et celles des enseignes.

Tout le monde essaie d’imaginer à quoi va rassembler notre vie suite à cet arrêt momentané de l’économie mondiale. Certains pensent que nous oublierons vite cette crise et reviendrons à nos habitudes du passé, d’autres assurent que nous allons créer une nouvelle normalité.

Une chose est sûre, la distanciation physique va fortement imprégner notre mode de vie et stimuler le potentiel et la créativité du monde digital.

Cette crise engendrera des mutations structurelles qui développeront de nouvelles activités. Il est évident que nombre d’acteurs tous secteurs confondus sauront trouver dans cette crise des leviers de croissance et d’opportunités tandis que d’autres souffriront de leur incapacité, leur inaptitude ou leur impossibilité à évoluer dans un monde où la transition numérique s’accélère et où se retrouver digitalement distanciés sera un réel handicap de développement.

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