Les chatbots seraient-ils enfin assez matures pour être intégrés à l’activité bancaire ?

Si les chatbots, assistants numériques conversationnels reposant sur l’intelligence artificielle, existent depuis longtemps, l’utilisation de ces outils ne s’est pas vraiment encore démocratisée, et encore moins dans le secteur bancaire, où les erreurs concernant des questions financières peuvent parfois impliquer des conséquences plus lourdes que sur d’autres activités.

Aujourd’hui, toutefois, avec le développement de l’intelligence artificielle (IA) et du big data, des initiatives sont lancées sur différents secteurs d’activité (chatbot par Messenger pour le fleuriste américain « 1800 Flowers », ou « Tom » et « Lara » sur Meetic), et le secteur bancaire n’échappe pas à cette tendance. Banques, établissements de paiement et FinTech mènent des recherches dans le domaine. Selon un article des Échos publié en octobre dernier, les projets des banques autour des chatbots se multiplient : « Début septembre, la Royal Bank of Scotland a annoncé le lancement d’un pilote avec IBM pour mettre à disposition de 10 % de ses clients les services d’un “chatbot” dès le mois de décembre. Celui-ci sera chargé de désengorger les centres d’appels de la banque en prenant en charge les demandes les plus simples et il orientera les clients vers un conseiller pour prendre en charge les questions plus complexes ». L’autre avantage notable est la disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 de ces robots.

En France, plusieurs banques proposent ou étudient la technologie. Thomas, l’assistant virtuel interactif dédié aux épargnants, lancé par Natixis Interépargne, répond à toutes les questions des épargnants en lien avec l’épargne salariale. La Société Générale expérimente un chatbot par Messenger (Facebook) en dehors de son activité de banque de détail pour partager avec sa communauté « par amour du rugby ». Par ailleurs, BNP Paribas Développement est entrée au capital de la société Smartly.ai. Les chatbots développés sur Smartly.ai sont déployables sur des applications de messageries populaires (SMS, Facebook Messenger, Skype, Slack…) mais également sur des produits utilisant la commande vocale (Alexa, Cortana, Siri…).

Pour aller plus loin, Ingenico ePayments a annoncé une solution pour offrir aux e-commerçants des capacités de paiement intégrées dans les chatbots. Mastercard aussi travaille sur plusieurs bots pour améliorer l’expérience client des consommateurs auprès des banques et du e-commerce.

Les FinTech, dont la force réside dans l’innovation, s’intéressent évidemment à ce type de solution. Joan Barkovic de la FinTech Bankin, explique que son entreprise travaille sur un projet de chatbots « Nous avons sorti un chatbot en version béta fermée, donc restreint à quelques dizaines d’utilisateurs, dans le cadre de notre programme de recherche et d’innovation. Notre but est d’interagir avec l’utilisateur, lui rendre service. On sait qu’avec Messenger, il s’agit d’un canal majeur d’interaction. Ce chatbot permet donc de poser des questions à Bankin qui va vous répondre sur votre argent (combien ai-je sur mon compte, quelles sont mes dernières transactions, ai-je une opportunité aujourd’hui, etc.) »[1].

Les cas d’utilisation pour les chatbots semblent donc multiples, d’une part, à travers les messageries instantanées des réseaux sociaux dont les nouvelles générations sont friandes ou directement sur les sites internet pour développer, voire remplacer, les FAQ. Enfin, dans la même tendance que les chatbots, les Voice bots (Siri, Home) font également leur apparition. Les échanges avec le logiciel s’effectuent par la voix. Le niveau d’IA nécessaire est, en revanche, beaucoup plus élevé.

 

[1] Interview donnée à SYRTALS

 

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Bruno-JoanidesV2
Directeur d'activités Nouveaux services de paiement