PDG Syrtals SI
Paiements : la bataille du lien avec l’utilisateur
Le marché des paiements évolue aujourd’hui selon des temporalités multiples. Les technologies progressent rapidement, les usages se transforment, mais ni au même rythme ni de la même manière selon les pays, les générations ou les populations. Dans le même temps, le paiement occupe une place toujours plus importante dans l’activité économique et dans les comportements quotidiens.
Dans cet environnement, une bataille devient centrale : celle du lien avec l’utilisateur. Il faut être capable de conquérir de nouveaux utilisateurs tout en continuant à servir l’ensemble des populations, avec des attentes et des usages qui peuvent être très différents. C’est ce « dernier mètre », celui de la relation directe avec le client, qui est en permanence remis en jeu.
Le numérique donne à cette bataille une nouvelle dimension. Là où le commerce physique reste par nature lié à un territoire, le commerce numérique est mondial. Les marketplaces et les magasins virtuels donnent accès à des offres et à des acteurs de tous les pays. Pour les acteurs des paiements, banques, néo-banques ou fintechs, l’enjeu est donc de continuer à faire évoluer leurs services pour répondre à des usages de plus en plus mobiles et instantanés, tout en maintenant un niveau de sécurité adapté à des attentes qui évoluent elles aussi.
Les néo-banques ont bien compris cet enjeu en réussissant à conquérir de nouvelles populations et à construire une relation directe avec leurs utilisateurs. Le commerce agentique pourrait encore déplacer les lignes. Un agent peut déjà rechercher un produit, le sélectionner et intervenir jusqu’au paiement. Le moyen de paiement se retrouve alors intégré dans un environnement que son fournisseur ne maîtrise plus nécessairement, avec le risque de perdre progressivement ce lien avec l’utilisateur.
L’enjeu n’est donc pas d’adopter chaque nouvelle technologie, mais de comprendre celles qui répondent réellement aux évolutions des usages et permettent de rester dans la relation. Il faut connaître les technologies, savoir les appliquer mais aussi en mesurer les limites, en tenant compte des comportements des particuliers comme des entreprises, selon les marchés, les pays et les générations.
C’est précisément dans cette multiplication des technologies et des usages que notre rôle prend tout son sens. Être un lecteur averti de l’écosystème et du marché, capable d’aider les acteurs à identifier les évolutions pertinentes et à faire les bons choix. Car dans les paiements, la technologie évolue vite, mais c’est bien l’usage qui, au final, décide de sa place.