NewsLetter Syrtals octobre 2019

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Newsletter N° 23 - octobre 2019

   Editorial

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Laurent ROUILLAC

PDG Syrtals SI

Adolescence numérique

Le cash management et les paiements évoluent au rythme de la transition vers un monde de services numériques. Une évolution extrêmement rapide qui nous amène à découvrir chaque jour de nouvelles offres.

Dans le même temps, le niveau d’attente des consommateurs, habitués à des segmentations pertinentes et de plus en plus ciblées, est exponentiel lui aussi.

Le rythme d’évolution et de diffusion des services est sans commune mesure avec la situation constatée il y a seulement un ou deux ans.

Cela requiert de comprendre parfaitement le marché et de savoir s’y adapter afin d’être au cœur des attentes de consommateurs multiprofils.  Nous profitons de la souplesse des nouvelles technologies et d’un marketing réfléchissant et répondant aux nombreux comportements d’un même consommateur pour le suivre dans toutes ses situations d’achat.

Une même interface doit pouvoir intégrer les évolutions des demandes et répondre à toutes les facettes des consommateurs qui s’attendent à ce que leur parcours soit toujours intuitif quel que soit le bien ou le service à acquérir, le niveau de dépense, sa localisation et celle de l’acquisition …

Nous ne sommes pas encore totalement dans ce monde idéal mais comme lors de l’adolescence nous pressentons ce qu’il pourrait être et nous mettons toute notre énergie à le bâtir.

   Rubrique Gestion du risque de fraude

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Olivia BERNANOSE

Directrice d’activité Moyens de paiement

Fraude : les paiements digitalisés restent les plus fiables

En 2018, le montant global de la fraude s’élève à 1,045 milliard d’euros pour 6,7 millions de transactions scripturales frauduleuses. Ceci représente une hausse globale en montant de 36 % par rapport à 2017. En attendant le déploiement de l’authentification forte, les paiements digitalisés résistent mieux aux fraudes avec des taux quasi stables et à un niveau bas. En effet, le dernier Rapport annuel de l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement conclut que l’année 2018 voit,pour la première fois en France, les chèques comme le moyen de paiement le plus fraudé, avec 450 millions d’euros fraudés, devant la carte pour 439 millions d’euros. La fraude sur les chèques, qui sont pourtant en déclin (1,7 milliard de chèques en moins en 2018), augmente fortement (plus de 52 % de hausse) et représente plus de 43 % en montant de la fraude qui est imputable majoritairement aux chèques contrefaits et falsifiés. La règle d’adaptation des fraudeurs à l’écosystème des paiements se vérifie une nouvelle fois, profitant de la brèche ouverte sur cet instrument qui reste difficile à sécuriser.

La fraude sur les paiements à distance s’appuyant sur des dispositifs avancés de sécurisation, et combinés à des moteurs d’analyse de risques, poursuit sa baisse depuis la septième année consécutive, alors même que ces paiements connaissent une forte croissance de plus de 22 %, par rapport à 2017. Le taux de fraude sur les paiements par mobile reste aussi bien maîtrisé en France, s’appuyant sur une authentification renforcée. Aujourd’hui, plus de 70 % des e-commerçants utilisent le SMS de vérification, 3D Secure ou MasterCard Secure Code. Avec la DSP2 et les nouvelles règles RTS qui devraient s’appliquer à compter du 14 septembre 2019, ce dispositif sécuritaire n’est plus considéré comme suffisant. En effet, selon les exigences SCA ou « Strong Customer Authentication », il ne permet de vérifier qu’un seul critère de sécurité « ce que je possède ».

Même si les paiements digitalisés restent plus fiables que les paiements par chèques ou espèces, il est nécessaire et urgent d’anticiper les capacités d’adaptation des fraudeurs sur les paiements digitalisés, en renforçant la sécurisation de l’instrument de paiement, mais aussi en fiabilisant et certifiant le contrôle des pièces d’identité. La lutte contre la fraude doit plus que jamais se concentrer sur l’enrôlement du payeur, en le couplant au contrôle de son identité à l’instrument de paiement.

   Rubrique Cash management

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Arnaud BRUNETON

Directeur d’activité
Cash management

L’open banking ou l’accélération du cash management

Ça y est, l’échéance d’ouverture des API par les banques pour les agrégateurs de comptes et les initiateurs de paiement est passée. Il est encore trop tôt pour constater quelque tendance que ce soit en matière d’offre, d’usage, etc. pour les entreprises. Cependant, cette échéance marque le début d’une nouvelle ère pour le cash management. Les entreprises peuvent envisager des modifications de leur organisation et de leur gestion, les banques vont légitimement proposer de nouvelles offres et les fintech ont des opportunités à saisir en mettant en avant leurs propres offres. Quels sont les éléments qui entrent en jeu dans ce contexte ?

Pour commencer, les entreprises peuvent dorénavant s’adresser à n’importe quel agrégateur de comptes pour récupérer de manière centralisée l’ensemble de leurs relevés de comptes, et cela en temps réel. Ce qui impacte directement l’utilisation classique d’un abonnement de télétransmission avec chaque banque pour la récupération des relevés quotidiens avec, dans de rares cas, l’accès à un relevé intraday. L’open banking apporte une vision en temps réel des écritures et des soldes. Les entreprises verront d’un bon œil l’accès à l’information en temps réel.

L’autre service accessible de la deuxième Directive sur les Services de Paiement est l’initiation de paiement. Il en existe plusieurs formes et les entreprises peuvent l’utiliser tant pour payer (émission d’une demande de virement de l’entreprise depuis une banque pour débiter un de ses comptes dans une autre banque au profit d’un tiers) que pour encaisser (émission à la banque de son débiteur d’une demande de paiement que le débiteur n’aura plus qu’à valider pour qu’un virement soit initié). De manière schématique, voire caricaturale, dans le premier cas, l’initiation facilite la centralisation des paiements. Dans le deuxième cas, elle crée un nouveau mode d’encaissement et met en danger le prélèvement puisque l’initiation de paiement ne nécessite pas la lourde gestion d’une base des mandats.

À ces services s’ajoute l’Instant Payment qui, pour rappel, permet l’émission de virements jusqu’à 15 000 € (avant de passer à 100 000 € le 1er juillet 2020), 24/7/365, et avec une disponibilité des fonds sous 20 secondes. Ce nouveau service est utile pour les paiements en retard, les versements de fonds à des assurances, à des assurés pour finaliser les démarches d’inscription, etc. Il abat également les limites actuelles de la gestion de trésorerie puisque des équilibrages de comptes sont réalisables (éventuellement en plusieurs virements) en dehors des heures de compensation bancaire. Toutefois, toutes les banques de la place ne proposent pas ce service aux professionnels et aux entreprises et les coûts unitaires sont très variables.

La combinaison de ces services est une aubaine pour les trésoriers. Ils s’affranchissent des banques et peuvent gérer leur trésorerie plus finement en temps réel. Les banques ont l’opportunité de constituer des offres leur permettant de lutter contre la désintermédiation qui leur est promise. Les fintech mettent en avant leurs services, généralement accompagnés d’offres de rapprochement, de placement ou d’emprunt. Un nouvel écosystème éclôt.

L’environnement technique du cash management évolue et ouvre de nouvelles portes. Des tendances et usages vont être expérimentés et pourraient devenir les nouveaux standards de demain. Nous avons la chance d’assister, voire de participer, à cette formidable mutation.

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Philippe LEGENDRE

Directeur d'activité

L’Instant Payment, un déploiement bien avancé avec des perspectives prometteuses

L’Instant Payment, déployé sur le marché des particuliers et des professionnels à partir de mi-2018, constitue un changement majeur dans le monde des paiements du fait de sa disponibilité 24/7/365 et de son instantanéité.

Les principales banques françaises s’organisent pour proposer, courant 2020, l’Instant Payment émis en masse à la clientèle des Entreprises. Dans ce cas, « la promesse client » devrait être de quelques centaines d’opérations exécutées dans un délai de l’ordre de 30 minutes.

Son plafond, initialement fixé à 15 000 € au niveau interbancaire, est revu annuellement par l’EPC et devrait passer à 100 000 € fin juin 2020. Toutefois, chaque banque reste libre de proposer un seuil inférieur à l’émission.

Depuis l’ouverture du service, l’augmentation régulière et significative des volumes atteste de l’intérêt des marchés pour ce nouveau moyen de paiement. Il est facile d’utilisation, disponible en permanence et immédiat. Ses atouts sont nombreux et ses bénéfices concernent l’ensemble des acteurs (clients, commerçants, professionnels et entreprises).

Il constitue ainsi un levier important dans la proposition de valeur. L’avenir des cas d’utilisation sera décidé par le marché.

D’autres initiatives ont été lancées. Le SCT FAST est un service de conversion de la STET d’une remise de SCT en virement instantané. Mais les principales banques françaises ont montré un intérêt très limité pour cette offre. La décision du lancement éventuel de ce projet sera prise au board d’octobre 2019.

Les paiements instantanés tendent à se développer rapidement. C’est une tendance mondiale. Les infrastructures de paiement instantané se mettent en place. Il existe des plateformes de connexion interbancaires nationales et pan-européennes.

Le système français IP CSM est développé par STET qui mettra en place fin 2019 un mécanisme de routage SWIP permettant d’atteindre deux systèmes pan-européens ABE Clearing – RT1 et BCE – TIPS.

Une nouvelle vague d’adhésion est en cours sur RT1 depuis cet été (les Italiens BPER et BPM, le Belge KBC et HSBC France).

La mobilisation des banques est forte, on constate une accélération et une généralisation de la mise en place.

Un effet d’entraînement sur la mise à disposition prochaine de services de remises en masse est probable.

Des services à valeur ajoutée vont compléter l’offre : dégradation d’un Instant Payment en virement Sepa, upgrade d’un virement Sepa ou d’un virement urgent en Instant Payment. L’offre PSR sera étendue pour prendre en compte le retour des banques destinataires. De nouveaux relevés temps réel pourront venir compléter l’offre existante et la couverture géographique de l’offre sera progressivement étendue.

La question se pose de savoir si l’Instant Payment est amené à remplacer progressivement le SCT. Certains pays y réfléchissent (Pays-Bas, Belgique).

La croissance devrait être très rapide et les plateformes doivent être évolutives pour s’y adapter. D’autres défis doivent être relevés : la gestion de la fraude, la gestion de la liquidité et la maîtrise des impacts sur la centralisation de la trésorerie.

L’Instant Payment s’inscrit dans une dynamique nouvelle, à une époque où la disponibilité et la rapidité d’exécution des paiements constituent des leviers de compétition de premier ordre.

L’Instant Payment peut révolutionner le monde des paiements et cette révolution pourrait s’étendre à moyen terme à d’autres domaines ; les paiements par carte, et pourquoi pas la tenue de compte.

Cette aventure reste à suivre. L’année 2020 pourrait déjà dessiner les changements à venir.

   Rubrique Syrtals Compliance

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Bruno JOANIDES

DG Syrtals Compliance

Les contraintes réglementaires vs la digitalisation des ouvertures de compte

La digitalisation du processus d’ouverture de compte est un sujet crucial pour l’ensemble des acteurs financiers assujettis à l’obligation de connaissance client (KYC), car elle facilite les parcours clients. Cependant, cette digitalisation se heurte à des exigences réglementaires fortes pour lesquelles les solutions techniques conformes ne sont pas encore prêtes.

La digitalisation permet effectivement d’ouvrir un compte de paiement en seulement quelques clics sans que le client n’ait besoin de se déplacer en agence. Elle permet ainsi de répondre à une préoccupation centrale de notre société qui est de simplifier et d’accélérer les démarches. Jusqu’à encore récemment, elle consistait dans la plupart des cas à transmettre ses documents de manière numérisée, mais à présent les établissements sont prêts à aller plus loin en utilisant l’identité numérique ou des facteurs biométriques qui, par essence, facilitent davantage les parcours d’enrôlement.

La digitalisation du processus d’ouverture de compte permet de répondre au besoin constant d’améliorer l’efficacité opérationnelle du traitement des KYC, tâche particulièrement chronophage et de faible valeur ajoutée.

Cependant, en dépit des nombreux avantages qu’elle présente, la digitalisation du processus d’ouverture de compte ne peut réduire l’efficacité des dispositifs de lutte contre la fraude et de LCB-FT que les établissements ont mis en place afin de répondre à leurs obligations réglementaires et à leur politique risque. En effet, l’ouverture de compte à distance présente intrinsèquement un risque plus élevé puisque le client n’est pas présent physiquement aux fins d’identification, c’est la raison pour laquelle les ouvertures de comptes à distance sont très encadrées par la réglementation afin que les mécanismes mis en œuvre offrent des garanties suffisantes.

Pour répondre à cette problématique, de nouveaux procédés ont fait leur apparition. Parmi eux, on trouve principalement le dispositif de FaceMatch, également connu sous le nom de « reconnaissance biométrique faciale », notamment proposé par la banque mobile N26 ou encore la Société Générale. Le dispositif consiste pour le futur client à envoyer ses justificatifs et pièces d’identité, photographiés ou scannés, lesquels sont contrôlés en temps réel par les algorithmes d’un prestataire, qui fournissent un score de vraisemblance.

Le futur client prend ensuite un « selfie dynamique », un autoportrait sous différents angles, en bougeant la tête afin de prouver qu’il ne s’agit pas d’une photo dérobée par le potentiel fraudeur. Ces données biométriques en 3D sont captées et comparées avec la photo de la pièce d’identité afin d’établir un score de probabilité de correspondance.

Dans le cas de la Société Générale, un rendez-vous est programmé, par tchat vidéo, avec un conseiller, au cours duquel est réalisée une deuxième vérification biométrique. Après les vérifications d’usage, le contrat est envoyé et peut être signé à distance électroniquement.

Mais la question est de savoir si ces nouveaux dispositifs sont suffisamment sécurisés pour permettre une vérification de l’identification du client. La réglementation y répond en offrant deux possibilités. La première est l’utilisation de certificat eIDAS qui au niveau européen pose les exigences d’un schéma d’identification électronique présentant des garanties réelles de telle sorte que son usage apporte autant de garantie qu’une entrée en relation en face à face.

C’est cette solution qui a été développée par la société France Connect. L’identité numérique ainsi créée est certifiée. Elle permet à l’utilisateur d’être reconnu par l’ensemble des services en ligne utilisant la solution France Connect.

La deuxième est l’utilisation d’une solution certifiée par l’ANSSI (Autorité nationale de la sécurité des systèmes d’information). La certification étant obtenue uniquement si la solution répond à un cahier des charges très strict.

La mise en place des certificats eIDAS reste limitée aujourd’hui car peu de sociétés peuvent délivrer des certificats au niveau de garantie suffisant. Par ailleurs, le peu de solutions d’identification numériques certifiées par l’ANSSI ont ralenti jusqu’à présent la propagation de parcours clients améliorés.

   Rubrique Syrtals-Cards

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Angelo CACI

DG Syrtals-Cards
Le Temps Réel, l’autre booster du succès de la Carte !

Même si le Virement Instantané a déjà mis en exergue de nouveaux usages en CtoC, BtoB et CtoB et si les perspectives sont indéniablement prometteuses, la carte ne s’est jamais aussi bien portée. En atteste la progression continue des volumes de cartes et de transactions, partout dans le monde, que ce soit dans les pays matures ou en voie de développement.

 La carte possède en effet de formidables attributs et plusieurs réservoirs de croissance tels que le développement du e-/m-commerce, domaines où la carte est souvent l’un des modes de paiement les plus utilisés, l’acroissement continu du parc d’acceptation (ex : M-Pos, unattended, transport…) et l’expansion du sans contact dont le poids peut osciller entre 30% et 50% des volumes de transactions dans certains pays.

L’autre ingrédient de son succès tient au fait que la carte épouse quasiment tous les usages et satisfasse toutes les générations, en particulier lorsqu’il s’agit de la coupler avec son téléphone mobile.

C’est ainsi que ce dernier devient un véritable outil de pilotage en temps réel de sa carte pour de multiples fonctionnalités qui ravissent les utilisateurs les plus divers et exigeants. Aujourd’hui, depuis son téléphone, le client peut, notamment, accéder à son solde disponible et à ses dernières transactions, récupérer son code secret, bloquer ou débloquer sa carte, ajuster des plafonds de paiement ou de retrait, brider ou étendre certains usages (ex : achats sur internet, dans certains pays, en sans contact…), gérer des cartes de comptes tiers, etc…

Sans surprise, les derniers entrants sur ce marché, dont les fameuses néo-banques, ont été précurseurs dans la promotion de ces services qui sont devenus désormais autant de standards adoptés au fil des ans par la quasi-totalité des banques.

Cette course au temps réel a bien entendu contraint tous les acteurs à une modernisation de leurs plates-formes monétiques, qu’il s’agisse de digitalisation, de self-care ou bien de lutte contre la fraude. En effet, il s’agit en permanence de concilier les exigences parfois « contradictoires » de rapidité, de liberté et de contrôle.

Ainsi, au royaume de l’instantanéité où l’on veut tout, tout de suite et où l’on s’étonne du moindre retard ou de la non-réception d’un message, la carte démontre à nouveau toutes ses vertus pour demeurer incontournable encore quelque temps.

   Dossier – Interview de Jean-Marie CULPIN

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Jean-Marie CULPIN

Executive Vice President – Marketing et Commercial Europe ORANGE GROUP
Dans cette interview, Jean-Marie Culpin nous présente sa vision du marché après le lancement d’ORANGE FLEX en Pologne.

 

1 – Vous venez de lancer Orange Flex en Pologne, quelle est votre vision du marché ?

Aujourd’hui, quand on regarde notre segmentation clients grand public en Europe, on l’analyse sur deux axes principaux : un premier axe qui est l’appétence au low cost et un deuxième : l’appétence au digital. Le low cost, comme le digital, n’est pas uniquement lié au profil socio-démographique.

2 – Comment analysez-vous le low cost et le digital ?

L’appétence d’un consommateur au low cost s’illustre par le fait que, pour un budget disponible donné, ce dernier va valoriser certains postes de dépenses comme le téléphone, la voiture, le vêtement ou l’alimentation. Ainsi, certains consommateurs sont prêts à dépenser plus pour un téléphone que d’autres. Ce n’est pas une question de moyens mais d’appétence ; des gens aisés préféreront une offre télécom limitée aux fonctions de base quand des gens modestes, eux, seront prêts à s’endetter pour acheter le dernier smartphone haut de gamme.

L’appétence au low cost est une vraie tendance qui polarise le marché télécom, mais également celui de la banque. On constate ainsi que le milieu de gamme a tendance à disparaître au profit du premium ou du low cost.

Les opérateurs télécoms ont beaucoup utilisé le digital dans le service après-vente et la gestion de leur relation client. L’objectif était d’économiser des coûts de service client. Nous avons travaillé aussi sur la création de communautés de personnes qui s’entraident. Dans le monde digital, cela fonctionne très bien et nous sommes fiers de voir que les néobanques ont repris ces concepts, inventés par les opérateurs télécoms. Le digital devient de plus en plus clivant dans la compréhension des comportements clients. Ainsi, certains consommateurs appétents au digital ne ressentent pas le besoin de parler à une personne dans leur relation client ; d’autres, au contraire, souhaitent privilégier la relation humaine.

Ce n’est pas une question de génération mais d’appétence. Nos clients considèrent que, dans le monde digital, ils peuvent changer d’avis régulièrement. Il y a un droit à l’erreur et au changement, qui n’existait pas à ce point auparavant.

Les clients souhaitent de plus en plus de flexibilité pour répondre à l’évolution de nos modes de vie et nous devons répondre à ces nouvelles demandes, notamment la gestion du client au niveau du foyer. Nous devons donc aussi répondre aux demandes de nos clients Premium à qui nous devons apporter beaucoup d’attention, sans les priver du digital, comme fait historiquement, car ils ont le droit aussi d’avoir le meilleur du digital.

3 – Quels enseignements tirer de ces deux tendances ?

Il n’y a pas une bijection entre le low cost et le digital. La segmentation pertinente des clients télécoms Grand Public partout en Europe est donc désormais représentée sur deux axes principaux : le premier axe est l’appétence ou non au low cost, le deuxième est l’appétence plus ou moins forte au digital. Ces deux tendances transcendent les profils sociodémographiques et sont désormais les clés de la compréhension des comportements du consommateur.

C’est sur la base de cette compréhension, qu’Orange a lancé l’offre « Orange Flex » en Pologne en mai 2019. Il s’agit d’une offre télécom sans engagement, entièrement pilotable depuis son mobile et intégrant le service e-sim, (qui permet de se passer de la carte SIM physique). Cette offre donne la possibilité de tout faire à partir d’une application : choisir son forfait, suspendre son abonnement, souscrire à des abonnements complémentaires, à des options, augmenter sa capacité de data… Cette application permet d’avoir une expérience totalement digitale dans laquelle le client peut choisir des offres low cost ou au contraire haut de gamme.

La Pologne est un marché très concurrentiel dans le marché du mobile. Cette concurrence s’exerce plus par les tarifs que par l’expérience client et l’innovation dans la relation client. Cette offre nous donnait ainsi l’opportunité d’innover dans la relation client.

Contrairement aux offres digitales jusqu’à présent lancées sous d’autres noms, tant dans les télécoms que dans la banque, cette offre est sous marque Orange. Elle illustre bien le chemin parcouru en 10 ans dans l’appréhension du digital ! C’est une approche totalement nouvelle bien loin de celle pratiquée auparavant, qui résumait le digital à un moyen de réduire les coûts. Ces concepts s’appliquent évidemment à la banque.

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